淘宝升级消费者保障服务体系 “超七天退货服务”亮相

——首日1.5万卖家承诺15天退货服务 

——首日386万商品提供七天以上退货服务

——7天及以上退货服务覆盖九成商品

今天，细心的消费者可以发现，在淘宝网上的许多商品页面上开始出现一个“7+”样式的标识，这就表示，这件宝贝所在的店铺将为消费者提供全新的优质服务——超过七天，消费者仍然可以享受“退货服务”。

即日起，七天和超过七天退货的服务将在淘宝店铺中大范围铺开，相关宝贝将被打上7和7+的标识，方便消费者辨认和选择。从昨天的测试开始直到今天，在标识浮现的首日，已有近1.5万淘宝卖家主动承诺并申请提供长达15天的退货服务。有386万商品设置了超过7天的退货服务。

在接下来的3月15日，新版《消费者权益保护法》将正式实施，七天退货正是此次“新消法“备受关注的一大亮点。淘宝今日也对外表示：“正是由于法律的完善，才能进一步确保网络购物市场的诚信和健康发展。我们相信实施了网络购物7天退货的措施后，网购这种形式将会更加便捷可靠，消费者也会对网购建立起更强的信任，而且随着服务水平的整体提升，有能力的卖家还会在这个基础上进一步自主承诺，最终受益的肯定是消费者”。

新标识亮相，消费者权益更明确

据了解，包括天猫、淘宝在内的淘系交易平台此前已据新消法及网络交易管理条例的相关内容作出相应规定并具体执行。

现在统一标识后，消费者可以在淘宝主搜页面、购物车、下单确认页、保障卡、购物保障等页面都可查看到支持7和7+的标识，帮助消费者更加明确自身权益。其中，7+的标识，目前涵盖8、9、10及长达15天的退货时限承诺，可由卖家自行设定。自愿超标准执行退换货政策的商家并不少见，记者从淘宝了解到，从昨天的测试开始直到今天，在标志上线第一天，已有近1.5万淘宝卖家主动承诺并申请提供长达15天的退货服务。有386万商品设置了超过7天的退货服务。

据此新规内容，应当遵守7天退货规则的品类包括服装服饰、数码产品、家纺家居等热门商品，它们都被打上了“7”的标识，且这些商家可自行选择是否提供更高一级时长的退货服务。目前支持“7”和“7+”标识显示的商品数量已达到总数的90%以上，并还在陆续增加。

而根据“新消法”的规定不用支持“7天退货“的品类，在下单页面也会有醒目的字眼，提请消费者注意。而此类商家如果想要提供更优质的服务，也可通过平台上的交易合约设定主动提供退货服务。

服务升级，商家什么反应？

记者了解到，为了这次升级服务，淘宝此前已就新消法的内容在卖家群体中进行普及，围绕相关核心问题与卖家展开过细致讨论。

后来，淘宝又专门针对“7天退货”及“7+退货”的商品标签展示作出卖家公告，帮助卖家迅速适应新消法环境下的优质服务角色。

对于新规在淘宝平台上的正式推行，记者看到，不少卖家在淘宝网上对此做出了评论。

一女包卖家“ldhxy99”说：“首页显示7天退货，买家也会更放心，也更能吸引顾客吧，不过愉快的交易在于双方的诚信，信为本！”

而另一位家装类目的新手掌柜也评论说，“这个起码让客户看见感觉购物更安全，我们都要做好准备，以更好的质量和服务来追求客户的满意啦！”

而对于另一些卖家担忧的问题，比如对新消法退货方面带来运费纠纷，淘宝小二也一一做出回复，据新消法，“消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担”，让卖家放下心来。

位于上海的一家卖女装大衣的四钻店铺，是已自发加入15天退货服务的商家之一。店铺掌柜shenbo告诉我们，继淘宝将7日退货升级为退货承诺交易约定以来，因为考虑到自己店内各种发货因素、快递效率加上买家收货开包裹的时间，7天可能不够用，且考虑到之前某些买家在7天后才来退换货，她便干脆从系统中提交15天退货申请，主动提供起“超标准”服务。实施效果如何？掌柜告诉我们，从店铺开始提供15天退换后，交易纠纷基本上没有了，客户反应多是很满意，而客户体验的更上一层楼，对店内评价或者是店铺回头率、口碑等，都多有提升。记者再进一步到店内查看评价状况，系统记录显示该店近30天的投诉率也果然为0。

不过，一些卖家也提出，在提供新服务的情况下，如果出现恶意退货这种情况该怎么办。对此，淘宝方面回应称，淘宝现有退货流程基本可以最大限度维护买卖双方的合法权益，卖家进行退货操作过程中如有疑问可以申请小二介入。

附：关于退换货承诺小知识

1、"7"和"7+"，这两个标识有什么不同吗？

答："7"的标识表示支持7天退货服务，对应的商品前台展示 ；
"7+"是高于"七天退货"的服务，卖家可通过交易合约自行设定8天（含）以上的退货服务，设定"退货承诺"的商品前台展示  。

2、支持“7天退货”的商品出现退货的邮费谁承担？

答：依据新消法相关内容，支持7天退货的商品，需要商品不影响二次销售。包邮商品需要买家承担退货邮费，卖家承担发货运费；非包邮商品需要由买家承担发货和退货来回邮费；退货承诺设定邮费承担原则的除外。

3、 “7天退货”的标签可在哪里查看？

答：3月中旬，消费者在淘宝主搜页面、购物车、下单确认页等页面均可查看到支持7天退货及其他提示权益的商品标识。

4、哪些商品不适合退货服务？

依据新消法规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付和报纸、期刊。
另外，根据新消法条文，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适合无理由退货。